2021年广州市五大投诉热点及典型案例发布

在直播间，消费者买到假货后被拉黑;保姆出意外一天没上岗，要解约就扣3000元。3月11日，广州市消委会举办2022年“3·15”通报会。会上公布了2021年全市五大投诉热点及典型案例。

主播良莠不齐待规范

消费者曹先生在某手平台的直播间看到一网红主播介绍“性价比之王”的某品牌重工羽绒服，宣称是符合国家标准，含绒量超过90%。在主播一番天花乱坠的宣传攻势下，曹先生花288元购买了一件。货送到后拆包一看，曹先生发现外套的内里只是由丝棉填充，根本不是羽绒。事后，他要求退货后被拉黑。

直播带货投诉量骤增，主播良莠不齐待规范。广州市消委会表示，近年来直播带货的销售模式备受追捧，但随之也引发直线上升的投诉潮，其中直播间主播的虚假宣传、商品售后无保障、不按时发货等问题最受消费者诟病。

据统计，2021年广州全市消委会受理直播带货的消费投诉共2106宗，比2020年增长了三倍多。与在传统电商平台购物相比，通过短视频或社交平台等渠道购物发生纠纷的消费者，普遍面临主体难找、证据难寻、渠道不畅等困难，此类案件的调解成功率也偏低。

预付消费是维权痛点

消费者韩先生在某知名健身品牌力某健的天娱门店办理了两年的健身会员卡，获赠一节免费的私教体验课。在体验课结束后，销售人员极力推销，韩先生一时冲动又购买了60节私教课程，价格为21000元。但就在购买后几天，韩先生就接到工作调动通知，需派到深圳长期工作，于是他马上向力某健提出解约要求。但对方一直拖延，迟迟不答复。

当前，预付式消费模式已经渗透到消费领域的方方面面，各行各业的商家热衷于以各种名目鼓励消费者进行预付式消费。大量的预付资金缺乏监管，给消费者带来极大风险。从2021年的投诉情况来看，预付式消费依旧是痛点和难点，不少知名企业也在2021年宣布退出市场或突然结业，导致相关投诉较为集中地爆发。

家政服务业待加强监督

消费者蔡先生在某家政中介平台(下简称“平台”)物色保姆。蔡先生挑选了薪酬、资历都符合要求的甘阿姨。始料不及的是，平台告知保姆甘阿姨受伤住院短期内无法到岗。于是他向平台提出解除合同退回款项要求。平台认为，按照合同约定，若解约将扣除蔡先生3000元费用。双方协商半个多月未果，蔡先生遂向消委会求助。

家政服务行业的投诉也是去年的热点之一。广州消委会表示，在处理家政服务相关消费投诉过程中，消委会发现家政公司提供的合同“范本”存在不利于消费者权益保护的合同条款。消委会呼吁，有关部门应重视家政服务消费者的合法权益，尽快出台相关服务标准，完善服务合同范本，充分考虑家政服务法律关系当中各方的权利义务平衡，规范和整顿家政行业的“潜规则”。(记者马灿、实习生赵鑫娆、通讯员穗消宣)

关键词： 五大投诉热点 典型案例 预付消费 家政服务业