资阳市市场监管局高新分局“三举措”提升消费维权工作效能

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今年以来，资阳市市场监管局高新分局牢固树立“以人民为中心”理念，高度重视12315投诉举报热线工作，充分发挥消费维权主力军作用，不断提高消费维权效能，切实保护消费者合法权益。

注重宣传引导，不断提升消费维权意识。采取“3·15”活动集中宣传、线上线下常态推广等多种形式，向消费者广泛宣传消费维权知识，鼓励群众依法维权、科学维权；组织消费维权能力提升培训10场，引导企业履行消费维权社会责任，提升消费维权和解能力；开展舆论监督、群众评议，向社会公开公示投诉量大、服务质量差的市场主体，曝光典型案例20起，提高企业化解消费纠纷的积极性主动性。

夯实平台阵地，全力提升消费者满意度。开通经营者和消费者纠纷处理快速通道，在万达商场、芙思特超市、红星美凯龙、天王农贸批发市场等热点行业、重点区域设立消费维权站6个，落实店铺消费环节首问和赔偿先付制度40家，发展无理由退货实体店20家，发展“ODR”线上纠纷化解单位5家，实现“线上+线下源头快速化解”，大大降低维权成本，消费者满意度、辛福感逐步提升。

优化处置流程，健全消费纠纷化解机制。完善投诉举报处置机制，制定《投诉举报规范化制度》《重大事项应急预案》等工作制度，创新“四个一”工作法，确保接诉后第一时间转办至承办人员，第一时间到现场核查情况，第一时间解决消费者问题，第一时间给予消费者答复，全面做到快接、快办、快处理。今年上半年，在全国12315平台共受理投诉举报333件，调解成功率达86.57%，超全国平均值30.93%，为消费者挽回经济损失30.62万元，投诉按时初查率、投诉按时处置率、举报按时核查率、“ODR”单位在线消费纠纷解决按时办结率均达到100%。（张韵）

编辑：孙家钰 校对：张可 审核：申涵兮

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